新しく乳製品宅配のお客様になって頂いた方々の継続率が悪く、半年以内にかなりの割合で解約されていました。せっかくお客様になって頂いたのに短期間で辞めてしまわれ、解約の理由もよく解らない状況でした。 お客様と全くコミュニケーションが取れていない状況でしたので、まずはお客様サポートという形で訪問し、現状のヒアリング「味はどうですか？」「誰が飲んでいますか？」「量は適切ですか？」といったようなことを確認する為に、女性のコミュニケーションスタッフを導入しました。

宅配をお申し込み頂いているお客様のご自宅を1年間に4回訪問し、宅配専用BOXの掃除、商品への満足度、本数や種類などが適切かどうか？などをヒアリングし、これまでコミュニケーションがとれていなかった多数のお客様に対して顧客満足度を高める活動を行いました。また、口座振替ができてないお客様に対しても1件1件丁寧に説明を行いました。

体制：管理者1名(インブルーム社員)
　　　各営業所に2名の女性スタッフを配置し、都内3営業所で稼動(女性スタッフ6名)

宅配のお申し込みを頂いた後、3ヶ月以内に1回目の訪問、その後6ヶ月以内、9ヶ月以内、12ヶ月以内と1年間に4回の訪問を実施することにより、お客様の顧客満足度を高めることができ、1年後のお客様残存率を19％から50％と飛躍的に上昇させることに成功しました。